(47) 99155-7177 - (47) 99202-5140 - (47) 99614-5640

Sabe o tempo que você gastou para requerer um direito como consumidor? Segundo entendimento do STJ, ele deve ser compensado!

A “Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor”, ou seja, o tempo que o consumidor utiliza tentando solucionar problemas causados por falha no fornecimento de produtos ou problemas na prestação de serviços, constitui dano indenizável.

A teoria em questão versa que todo o tempo que utilizarmos ao telefone com atendentes reais ou virtuais, mandando ou recebendo mensagens, realizando deslocamentos para buscar uma solução para um problema de fornecimento, deve ser compensado.

Nas palavras do próprio relator, Ministro Marco Aurélio Belizze, quando da decisão proferida: “Para evitar maiores prejuízos, o consumidor se vê, então, compelido a desperdiçar o seu valioso tempo e a desviar as suas custosas competências – de atividades como o trabalho, o estudo, o descanso, o lazer – para tentar resolver esses problemas de consumo, que o fornecedor tem o dever de não causar.”

A teoria, inclusive, foi suscitada quando do julgamento do REsp 1.737.412/SE, onde uma instituição bancária foi condenada ao pagamento de danos morais coletivos por violação de tempo útil do consumidor, vejamos a jurisprudência:

“RECURSO ESPECIAL. CONSUMIDOR. TEMPO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS. DEVER DE QUALIDADE, SEGURANÇA, DURABILIDADE E DESEMPENHO. ART. 4º, II, “D”, DO CDC. FUNÇÃO SOCIAL DA ATIVIDADE PRODUTIVA. MÁXIMO APROVEITAMENTO DOS RECURSOS PRODUTIVOS. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL COLETIVO. OFENSA INJUSTA E INTOLERÁVEL. VALORES ESSENCIAIS DA SOCIEDADE. FUNÇÕES. PUNITIVA, REPRESSIVA E REDISTRIBUTIVA. [.] 7. O dever de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que é atribuído aos fornecedores de produtos e serviços pelo art. 4º, II, d, do CDC, tem um conteúdo coletivo implícito, uma função social, relacionada à otimização e ao máximo aproveitamento dos recursos produtivos disponíveis na sociedade, entre eles, o tempo. O desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço, revela ofensa aos deveres anexos ao princípio boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável à função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor. Na hipótese concreta, a instituição financeira recorrida optou por não adequar seu serviço aos padrões de qualidade previstos em lei municipal e federal, impondo à sociedade o desperdício de tempo útil e acarretando violação injusta e intolerável ao interesse social de máximo aproveitamento dos recursos produtivos, o que é suficiente para a configuração do dano moral coletivo”.  (REsp 1.737.412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 5/2/19, DJe 8/2/19)

Novamente o tema veio à baila, entre outros, no ano de 2021 no Acórdão 1338974 de relatoria do Ministro Carlos Alberto Martins Filho, da Terceira Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal, julgado em 12 de maio, vejamos trecho da ementa:

“6. A tentativa frustrada de solucionar a controvérsia extrajudicialmente (protocolos de atendimento e reclamação na ANATEL), a fim de conseguir utilizar regularmente a linha, revela desídia da empresa ré e procrastinação na solução do problema sem razão aparente, o que causa extremo desgaste ao consumidor. 7.  Além disso, o esforço e a desnecessária perda de tempo útil empregado para o reconhecimento dos direitos do demandante, que não obteve fácil solução dos seus reclames na via administrativa (Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor), sendo independente o meio pelo qual foi solicitado a solução do seu problema, pessoalmente, por meio de call center ou via aplicativo, são circunstâncias que extrapolam o limite do mero aborrecimento e atinge a esfera pessoal, motivo pelo qual subsidia reparação por dano moral.”

Portanto, é cristalino que o tempo utilizado pelo consumidor para ver seu direito de consumidor atendido, não pode passar despercebido, ao passo que é admissível a correção e prevenção da prática através de sanção pecuniária contra o mau prestador ou mau fornecedor.